Conciliação é a melhor alternativa para companhias aéreas e empresas de turismo solucionarem conflitos gerados durante a crise

Após a confirmação de pandemia pelo coronavírus (Covid-19) alguns setores foram fortemente afetados pela doença. O isolamento social tornou-se necessário e a medida de contenção inviabilizou que passeios turísticos ou a trabalho fossem realizados nesse momento. Empresas de turismo e companhias aéreas tiveram que cancelar as viagens previstas nos meses de março, abril e maio. Os transtornos causados pelo Covid-19 viraram queixas no Procon-DF ou processos nas filas dos tribunais.

Em janeiro, o Procon-DF realizou 381 atendimentos referente ao setor turístico; em fevereiro, foram contabilizadas 305 reclamações; após a declaração da Organização Mundial da Saúde sobre a pandemia pelo Covid-19, 1274 queixas foram encaminhadas ao órgão. Em 2019, foram registrados 4.407 atendimentos sobre questões de pacotes turísticos e passagens aéreas. Até que os aeroportos, hotéis e outros serviços voltem às atividades, é possível que surjam mais reclamações e cancelamentos.

A conciliação online é uma alternativa para que companhias aéreas e empresas de turismo solucionem esses conflitos com os clientes. O procedimento é rápido, eficaz e menos oneroso. Em tempos de isolamento social e de funcionamento em horário especial de tribunais, a negociação online mostra-se uma ferramenta efetiva para as empresas. O procedimento é realizado com o auxílio de um computador com acesso à internet, tablet ou smartphone, o acordo pode ser realizado em menos de uma semana e não é necessário que cliente ou representantes das empresas saiam de casa.

O conciliador busca uma solução satisfatória para as duas partes. Ele utiliza técnicas que facilitam o diálogo entre reclamante e reclamado, estimula a escuta ativa e permite que os envolvidos entendam o posicionamento do outro. A grande maioria dessas demandas podem ser solucionadas por meio do acordo, talvez o cliente queira apenas mudar a data da viagem ou um crédito com a companhia. Essas questões não precisam passar pelo Judiciário, envolver desgastes emocionais e gastos elevados.

Além da conciliação, há também a negociação, nesse procedimento o advogado da instituição não participa das tratativas, ou seja, a câmara privada disponibiliza um profissional para cuidar dos interesses da empresa. A negociação é indicada para empresas que estão sendo bombardeadas de ações, dessa maneira, a câmara funciona como um filtro de demandas e o setor jurídico trata os casos mais complexos.

Com a conciliação e a negociação online é possível atuar de maneira preventiva junto ao Setor de Atendimento ao Cliente e à Ouvidoria – a empresa não precisa esperar o acionamento do setor jurídico. Além disso, é possível tratar ações que já estão ajuizadas. Vale destacar que após o acordo ser firmado, será emitido o título executivo extrajudicial com garantia jurídica.

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Após o acordo firmado, é emitido o título executivo extrajudicial com garantia jurídica. Os procedimentos são amparados pela Lei nº 13.140 de junho de 2015, que permite que a conciliação seja realizada com auxílio da internet.