Conciliação online: uma alternativa célere e econômica para empresas do comércio eletrônico resolverem conflitos com os clientes

As compras online cresceram após a pandemia do novo coronavírus, por conta do isolamento social, shoppings e comércios não essenciais tiveram que fechar durante o período de quarentena. De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em abril, o e-commerce cresceu 47%, mas não foram apenas as vendas que aumentaram, o número de reclamações envolvendo as compras online também cresceu. De acordo com o Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo), houve um aumento de mais de 100% nos atendimentos relacionados ao comércio eletrônico.

A comparação foi realizada entre o primeiro trimestre de 2019 e 2020. No ano passado, foram registrados 17.108 casos, já este ano, foram contabilizadas 35.789 reclamações. As principais queixas dos consumidores são: demora ou a não entrega de produtos, problemas com cobranças e mercadorias com defeitos.

A boa notícia é que a solução para esses casos não precisa envolver o Poder Judiciário. As empresas que estão atuando no mercado online podem contratar uma câmara privada de conciliação, mediação e negociação online para operar de maneira preventiva. A conciliação é um procedimento célere, econômico e que permite a fidelização do cliente.

No e-commerce algumas falhas podem acontecer, extravio de mercadoria, envio de produtos com falhas ou até mesmo errados. O grande diferencial que as empresas podem oferecer, é uma solução célere, segura e prática. A postura conciliatória e o atendimento diferenciado disponibilizado pela empresa garantem a satisfação do cliente e isso faz com que ele compre novamente. Vale destacar que o procedimento também pode ser utilizado em ações que já estão em tramitação. A conciliação pode ser utilizada antes, durante ou após a instauração do processo judicial.

A judicialização desses casos pode levar meses ou até mesmo anos para alcançar uma solução. Além disso, a sentença proferida pode não colocar fim à disputa. Com a conciliação online, a empresa e o cliente têm as necessidades atendidas, as duas partes participam na construção do acordo, dessa maneira, há a redução do desgaste emocional.

A solução alternativa é muito prática, a Mediar Group, por exemplo, possui uma equipe de conciliadores capacitados e uma plataforma moderna e segura para atender os clientes. A qualidade dos serviços se traduz na manutenção e satisfação dos clientes e na resolução célere e econômica do problema. O acordo online tem validade de título executivo extrajudicial.