Negociação online: Como as seguradoras podem evitar processos

Uma ação envolvendo uma seguradora pode ser bastante complexa. Quando ocorre um sinistro, a companhia deve cobrir o prejuízo e indenizar o segurado de acordo com a apólice contratada. Parece fácil, mas nem sempre a comunicação entre o cliente e a empresa é clara, um mal-entendido pode tornar-se uma ação judicial. Diante dessa situação, as companhias de seguros têm duas opções: esperar uma resposta do juiz e, durante esse período, arcar com os custos dos processos e desgaste emocional ou participar ativamente na construção do acordo com o segurado.

MediarSeg é uma empresa especializada em finalizar processos contra seguradoras por meio do acordo. A empresa atua em dois setores: Ouvidoria/SAC e departamento jurídico. “O primeiro passo para evitar um processo é oferecer um serviço de qualidade nos canais de atendimento ao cliente. Muitas vezes, o segurado pode imaginar que esse caminho irá favorecer apenas a companhia, mas quando é bem atendido e percebe a disposição da empresa em solucionar o problema, a postura dele muda. Esse é o cenário ideal para finalizar uma demanda e evitar uma ação judicial”, explica Michelle Oliveira, advogada e coordenadora da companhia.

Para Michelle, a judicialização é um problema cultural e a falta de atendimento especializado nesses canais, favorecem o surgimento de processos. “A grande maioria dos conflitos do setor segurador podem ser solucionados por meio dos métodos de resolução de conflitos. O procedimento é célere, econômico e atende às necessidades de todos os envolvidos. O acordo é uma consequência de decisões das partes, que buscam uma resposta rápida para o problema”, diz.

Se por um lado, os clientes buscam soluções práticas, do outro, temos uma máquina judiciária travada. O Poder Judiciário finalizou o ano de 2019 com mais de 77 milhões de processos em tramitação, de acordo com o Relatório Justiça em Números, do Conselho Nacional de Justiça. Neste universo, mais de 310 mil processos são contra as companhias de seguros. Analisando esses dados, fica fácil entender porque uma ação pode levar, em média, oito anos para alcançar um desfecho. De acordo com a coordenadora da MediarSeg, a via judicial deveria ser a última alternativa. “Com a negociação, alcançamos resultados expressivos, com mais de 80% de êxito nos acordos e, consequentemente, uma economia ímpar para as companhias. Além da redução de custos, o procedimento é prático, sigiloso, auxilia na manutenção de clientes e gera imagem positiva no mercado”, revela Michelle.

A MediarSeg dispõe de uma multiplataforma online para realizar as tratativas em processos que estão em tramitação ou novas ações. Após receber a base, a equipe de negociadores realiza um estudo aprofundado em cada ação para delimitar a estratégia na condução das propostas de acordo. “O grande diferencial do nosso trabalho é focar em uma solução satisfatória para as duas partes e defender os interesses da companhia. Para tanto, aplicamos técnicas de comunicação e oferecemos um tratamento humanizado”, finaliza.